1   信息化設備資產(chǎn)調查及管理

資產(chǎn)標簽應含有相關(guān)關(guān)鍵信息，包括資產(chǎn)名稱(chēng)、產(chǎn)品序列號、保修期限、IP地址、系統序列號以及供應商、聯(lián)系人名稱(chēng)、電話(huà)，使用條形編碼統一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號應與數據庫中記錄對應，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤(pán)、鼠標、打印機、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應落實(shí)到具體責任人，共用設備按照編碼順序先后指定責任人。

設備封條統一為純白色易碎貼，使用設備封條將有效的保障客戶(hù)設備的完整性，明確區分設備保管的責任性。服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現設備封條破損，將現場(chǎng)進(jìn)行設備現狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現保管責任不清的狀況發(fā)生。

2   一般設備軟件安裝及維護

此部分主要解決在用戶(hù)使用當中遇到的軟件各種問(wèn)題，在進(jìn)行軟件維護時(shí)應做好用戶(hù)數據的備份，建立軟件維護流程，通過(guò)現場(chǎng)解決及用戶(hù)培訓的多種方式提高用戶(hù)的使用水平和解決一般問(wèn)題的能力。

軟件維護主要內容包括：

?  對Windows操作系統的安裝、調試及升級；

?  外設（打印機、掃描儀等設備）的相關(guān)驅動(dòng)程序及軟件的安裝調試；

?  經(jīng)企業(yè)授權進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過(guò)程中的故障；

?  解決軟件沖突造成的系統故障；

?  對計算機進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

?  計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤(pán)，附帶贈送軟件、驅動(dòng)程序等；

?  計算機外設的軟件備份。

3   一般設備硬件日常保養及維修

計算機硬件維護：包括主機、硬盤(pán)、驅動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調試和配置，充分利用現有設備，進(jìn)行系統優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或將要出現的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對客戶(hù)原廠(chǎng)保修的機器（如計算機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò )維修，并跟蹤維修情況。并根據企業(yè)需要，對設備進(jìn)行升級或更新，保證設備正常運行。

周邊設備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過(guò)程中出現的故障或不穩定因素排除，必要時(shí)對企業(yè)原廠(chǎng)保修期內的機器，我們代為聯(lián)絡(luò )維修，跟蹤維修情況，并根據客戶(hù)需要，對設備進(jìn)行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；

系統硬件設備(計算機、服務(wù)器，路由器，交換機、備份設備、MODEM等)、計算機線(xiàn)路連接、各種設備工作狀態(tài)例行檢查和維護;

    操作項目：

維護工程師每季度對企業(yè)計算機設備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過(guò)季度服務(wù)報告上報企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現問(wèn)題的設備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現的設備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備的故障率。

維護工程師在對用戶(hù)維護的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行，給用戶(hù)提供快速、標準、滿(mǎn)意的服務(wù)。對保內的計算機硬件進(jìn)行免費的更換，時(shí)間方面按照原廠(chǎng)商的服務(wù)標準時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對保外的設備，由企業(yè)申請須更換的設備，由企業(yè)提供硬件費，維修費情況按照合同約定執行。

對經(jīng)過(guò)維修或已更換配件的設備，根據具體情況延長(cháng)保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。

對終端用戶(hù)的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,匯總巡檢報告提交給企業(yè)。

一般信息化設備硬件服務(wù)還包括：

供應商根據實(shí)際需要，經(jīng)企業(yè)同意準備相應數量的維護零配件，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補倉。定期對計算機設備進(jìn)行保養維護，定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查；對一般信息化設備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常；按照企業(yè)要求進(jìn)行硬件設備普查工作，建設可實(shí)現動(dòng)態(tài)維護的硬件設備檔案庫，并實(shí)現與企業(yè)的資產(chǎn)管理系統的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設備登記表是否相符。

對故障設備的維修

在響應時(shí)間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。建立硬件應急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應并及時(shí)匯報，對于故障設備的維修由企業(yè)指定的具體技術(shù)人員組織監督進(jìn)行；對處于保修期內的故障設備，供應商在企業(yè)授權的范圍內代表企業(yè)協(xié)調產(chǎn)品供貨商予以維修，并監督維修時(shí)效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價(jià)，經(jīng)用戶(hù)選擇審核確認后，方可進(jìn)行更換；

4   客戶(hù)端病毒處理

在企業(yè)授權下，使用企業(yè)已有的企業(yè)級殺毒軟件，對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

5   第三方維修管理

當運維過(guò)程中需要轉由維修商提供服務(wù)時(shí)，由運維工程師填寫(xiě)《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護的產(chǎn)品名稱(chēng)、問(wèn)題描述、問(wèn)題類(lèi)型、優(yōu)先級、服務(wù)級別以及服務(wù)要求等內容?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過(guò)后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應簽收確認，并向投標人返回一份副本。

當《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過(guò)時(shí)，由運維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見(jiàn)為不采用維修商服務(wù)方式，則轉【問(wèn)題管理】流程處理。

   維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護處理、處理建議及維護處理結果，并得到客戶(hù)的簽字確認。維修商在維護服務(wù)工作完成后將填寫(xiě)好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運維工程師。

運維工程師根據維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過(guò)程和結果進(jìn)行驗證。驗證通過(guò)的，運維工程師簽字確認，與本次維護對應的《運維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗證不通過(guò)的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、原因和對應工單編號后，由運維工程師重新提交

《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。

若維修商每月不合格服務(wù)次數超過(guò)2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫(xiě)《增加維修商黑名單申請表》，說(shuō)明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱(chēng)、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單原因等內容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與企業(yè)任何項目的投標和建設工作。

當該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時(shí)，服務(wù)主管填寫(xiě)《撤銷(xiāo)維修商黑名單申請表》，說(shuō)明將該維修商從黑名單中撤銷(xiāo)的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。

6   知識庫管理

問(wèn)題處理完成后，由服務(wù)主管對問(wèn)題處理過(guò)程和結果進(jìn)行總結分析，并進(jìn)行歸類(lèi)，將相關(guān)信息登記在《運維知識庫》中。加入《運維知識庫》的信息應正確歸類(lèi)，并保證各項內容描述簡(jiǎn)潔、清晰、易懂，同類(lèi)相似的問(wèn)題應歸類(lèi)到同一條知識庫記錄中。

《運維知識庫》主要內容如下：?jiǎn)?wèn)題類(lèi)型：分為系統軟件、應用軟件、硬件、咨詢(xún)、其他等。軟硬件系統類(lèi)型：對問(wèn)題類(lèi)型中的分類(lèi)再根據軟硬件系統的不同進(jìn)行細分，例如：

系統軟件：WINDOWS操作系統、LINUX操作系統、數據庫系統、辦公系統軟件等；

應用軟件：內部業(yè)務(wù)系統、OA系統、郵件系統等；

硬件：PC機、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機等；

咨詢(xún)：使用操作咨詢(xún)、安裝操作咨詢(xún)等；

其他：不屬于上述類(lèi)型的其他情況。

故障類(lèi)型：根據軟硬件系統類(lèi)型按故障現象進(jìn)行分類(lèi)，例如對于PC機，可能的故障類(lèi)型包括死機、頻繁重啟、無(wú)法啟動(dòng)、光驅不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。

故障現象：故障現象的簡(jiǎn)要描述，同類(lèi)相似的故障現象盡量保持同一描述。

故障原因：故障原因的簡(jiǎn)要描述。

解決方案：排除此故障的處理措施的簡(jiǎn)要描述。

關(guān)聯(lián)表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的信息。

服務(wù)主管應不定期地檢查《運維知識庫》，發(fā)現相似的故障描述時(shí)應合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現有更好的解決方案時(shí)，應將該方案更新到《運維知識庫》中。